Вікіконференція 2018/Програма/Бліц-доповіді/OTRS

Доповідач: Користувач:Tohaomg

Open-source Ticket Request System (OTRS) - це програмне забезпечення із відкритим кодом, яке використовується компаніями та організаторами для того, щоб організувати спілкування із клієнтами за допомогою електронної пошти. Найчастіше застосовується для організації роботи служби підтримки. По суті OTRS є поштовою скринькою, доступ до якої має багато людей.

Вікімедіа використовує систему OTRS, в якій волонтери OTRS відповідають на листи, що прийшли на поштові адреси Фонду Вікімедіа. Доступ має обмежена кількість волонтерів, яка підписує договір про дотримання конфіденційності.

Всі листи, які приходять на поштові адреси Фонду Вікімедіа сортуються по так званим "чергам". Існує чотири основних типи черг. На черги info, наприклад info-uk що стосується Української Вікіпедії, приходять листи "іззовні". Тобто люди далекі від Вікіпедії, які не є її редакторами, і часто взагалі погано уявляють як працює Вікіпедія, пишуть листи із питаннями, проханнями, пропозиціями або вимогами, наприклад «В такій-то статті кома не там стоїть, виправте будь-ласка», «А чого на мапі в такій-то статті Крим позначений російським?», «Я створив статтю, а її видалили, поясніть будь-ласка чому», «Що це ви написали в статті про мене, я на вас до суду подам», і т.д. Черги типу chapters це те саме, але не для Вікіпедії, а для дочірніх організацій Фонду Вікімедіа. Наприклад, черга wm-ua для організації Вікімедіа Україна. В чергу photosubmissions люди надсилають свої фотографії і просять завантажити їх до Вікісховища. В черги типу permissions попадають листи із дозволами на використання зображень. Що це значить?

Добре відомо, що на Вікісховище можна завантажувати тількі вільні фотографії, тобто або ті, які ви самі зробили, або автор яких помер більше 70 років тому, або зроблені працівником федерального уряду США, або якась інша причина. Але уявіть собі, що якась інша людина є автором зображення і ви отримали від цієї людини усну згоду на те, щоб її фотографію завантажили до Вікісховища. Але усного дозволу для Вікісховища недостатньо, Вікісховище повинно бути впевненим що автор фотографії дійсно згоден на завантаження його фотографії.

В такій ситуації можна вчинити наступним чином. Ви завантажуєте фотографію до Вікісховища так само як і завжди, але при цьому на початку обираєте пункт "Власник авторських прав опублікував цей твір на умовах ліцензії Creative Commons". Після завантаження ви додаєте на сторінку файлу шаблон OTRS pending, який означає що це зображення очікує на отримання дозволу. Далі, ви просите автора фотографії надіслати на адресу permissions-uk@wikimedia.org листа із текстом «Я, Іванов Іван Батькович, заявляю що є єдиним правовласником зображення і згоден опублікувати його під ліцензією Creative Commons...». Цей лист потрапляє в OTRS до черги permissions-uk, де волонтер OTRS перевіряє цей лист. Якщо все нормально, то він ставить на сторінці файлу шаблон Permission OTRS, який підтверджує наявність дозволу. З цього моменту файл перебуває у Вікісховищі цілком легально і адміністратори його не видалять.

Черга permissions-uk і відповідна їй адреса permissions-uk@wikimedia.org призначені для листів українською мовою. Якщо треба надіслати лист англійською, то його можна надіслати на ту ж адресу, тільки виправити "uk" на "en", тобто надіслати листа на permissions-en@wikimedia.org. Це стосується також багатьох інших мов.